Effiziente 1st-Level Inbound Kundensupport
Auslagerung mit der Zwei Löwen mediawerk GmbH
Die „Lange Nacht der Museen Berlin“ zählt zu den bedeutendsten kulturellen Veranstaltungen der Hauptstadt. Jahr für Jahr zieht sie zehntausende Besucher:innen an, die sich über teilnehmende Museen, Programminhalte, Tickets und Anreisemöglichkeiten informieren möchten. Vor dem Event steigt das Aufkommen an Anfragen sprunghaft an. Die internen Kapazitäten des Veranstalters reichen nicht aus, um das erhöhte Informationsbedürfnis effizient zu bedienen – insbesondere bei kurzfristigen Änderungen oder komplexen Rückfragen.
Die Kulturprojekte Berlin GmbH entschied sich daher für eine temporäre Partnerschaft mit der Zwei Löwen mediawerk GmbH zur Auslagerung des 1st-Level Besuchersupports per Telefon und zur Unterstützung im Shopsystem.
Herausforderungen
- Spitzenzeiten vor dem Event: Hohe Anfragevolumina innerhalb kurzer Zeitfenster, besonders in den Tagen vor der Veranstaltung
- Vielfältige Anfragen: Fragen zu Ticketkauf, Ermäßigungen, Veranstaltungszeiten, barrierefreiem Zugang, Sonderprogrammen und Verkehrsanbindung
- Multichannel-Kommunikation: Kontaktaufnahmen erfolgen über Telefon, E-Mail, Webseite sowie über soziale Medien
- Sprachliche Anforderungen: Support auf Deutsch und Englisch erforderlich
- Hoher Qualitätsanspruch: Der Besucherservice ist ein zentrales Element des Event-Erlebnisses und beeinflusst maßgeblich die öffentliche Wahrnehmung
Umsetzung durch die Zwei Löwen mediawerk GmbH
- Übernahme des 1st-Level Supports für Anfragen zur Veranstaltung über Telefon und E-Mail
- Schulung des Support-Teams anhand der Event-spezifischen FAQs, Museenliste, Programmdetails und Ticketinformationen
- Flexible Skalierung der Support-Kapazitäten je nach Anfragevolumen, insbesondere am Tag der Veranstaltung selbst2
- Weiterleitung komplexer Anfragen (z. B. Presse, Sponsoring, Beschwerden) an das Projektteam (2nd-Level)
Ergebnisse der Zusammenarbeit
- Entlastung des Projektteams in der heißen Phase der Veranstaltungsorganisation
- Professioneller und empathischer Besuchersupport, der häufige Fragen schnell und zuverlässig klärt
- Höhere Erreichbarkeit bei gleichzeitig gesenkten internen Personalkosten
- Verbesserte Besucherzufriedenheit, was sich positiv auf die Markenwahrnehmung und Ticketverkäufe auswirkt
Fazit
Die Kooperation zwischen der Zwei Löwen mediawerk GmbH und dem Team der „Langen Nacht der Museen Berlin“ zeigt exemplarisch, wie sich temporäre Spitzen im Kommunikationsaufkommen bei Großveranstaltungen effizient und qualitätsgesichert durch externe Supportlösungen auffangen lassen. Die Besucher:innen profitieren von klaren Informationen und direkter Hilfe – das Veranstalterteam von freigewordenen Ressourcen und professioneller Unterstützung.
Ihr persönlicher Kunden Kontakt
Janes Möller | Account Manager
+49 251 98 115 32
janes.moeller@zweiloewen.com
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